Warum ist vieles so kompliziert? Wenn gewachsene Abläufe zur Last werden

Vieles ist deshalb so kompliziert, weil niemand mehr die Gesamtverantwortung für einen Ablauf trägt, sondern nur noch für seinen eigenen Teilschritt. Genau an diesen Schnittstellen geht Information verloren, und genau dort entsteht der Eindruck, dass ein Unternehmen seine Arbeit schlecht macht, obwohl das selten zutrifft.

Ein Beispiel: Die Reklamation, bei der nichts ankommt

Ein Kunde meldet eine Reklamation für sein Auto und möchte einen Termin vereinbaren. Er ruft an, niemand ist erreichbar. Er ruft erneut an, ein Rückruf wird versprochen, der nicht kommt. Erst über den Verkaufsleiter bekommt er schließlich einen Termin.

Beim Termin selbst weiß niemand Bescheid. Der Kunde erzählt alles noch einmal von vorne, ohne den Eindruck zu haben, dass es dieses Mal dokumentiert wird. Das Auto bleibt in der Werkstatt, ein Anruf bei Fertigstellung wird zugesagt, auch dieser bleibt aus. Bei der Abholung müssen erst die Schlüssel gesucht werden, und auf die Frage, was eigentlich gemacht wurde, muss der Mechaniker extra geholt werden.

Niemand in diesem Betrieb will seine Arbeit schlecht machen. Trotzdem geht zwischen all diesen Schritten immer wieder etwas verloren.

Digitalisierung ist keine Lösung für kaputte Prozesse

Die naheliegende Antwort lautet oft: Wir brauchen ein digitales System für Reklamationen und Termine. Doch wenn ein fehlerhafter Ablauf einfach digitalisiert wird, bleiben dieselben Probleme bestehen, nur eben digital. Vielleicht weiß dann niemand, wer den nächsten Schritt im System übernehmen soll, und die Verantwortung verschwindet erneut zwischen den Zuständigkeiten.

Software kann Informationen speichern und weiterleiten. Sie kann aber nicht entscheiden, wer wann wofür verantwortlich ist. Diese Entscheidung muss vorher getroffen werden, sonst wird aus einem analogen Chaos ein digitales.

Warum sich Komplexität über Jahre einschleicht

Viele Unternehmen sind gewachsene Betriebe. Abläufe haben sich über Jahre entwickelt, und für jeden einzelnen Schritt gab es wahrscheinlich einmal einen guten Grund. Eine zusätzliche Rückfrage, eine weitere Unterschrift, ein zusätzlicher Übergabepunkt: alles wurde irgendwann eingeführt, um ein konkretes Problem zu lösen.

Das Problem ist oft nicht der einzelne Schritt, sondern die Summe. Niemand hat je die Gesamtstrecke neu betrachtet. Jede Anpassung wurde für sich genommen sinnvoll entschieden, aber niemand hat geprüft, ob der gesamte Ablauf noch funktioniert, wenn man alle Anpassungen zusammenzählt.

Die entscheidende Frage: Wie würden wir heute neu beginnen?

Statt zu fragen, welches System die bestehenden Abläufe abbilden soll, lohnt sich eine andere Frage: Wenn wir das Unternehmen heute neu gründen würden, wie würden wir eine Reklamation annehmen, bearbeiten und den Kunden informieren?

Diese Frage zwingt dazu, den Ablauf von Grund auf neu zu denken, ohne Rücksicht auf historisch gewachsene Strukturen. Erst wenn diese Frage beantwortet ist, kann überlegt werden, welche Software dabei unterstützt. Wird diese Reihenfolge umgedreht, bleibt am Ende nur ein neues Programm für ein altes Problem.

Erst der Prozess, dann die Software

Die Reihenfolge ist entscheidend:

• Zuerst klären, wer wofür verantwortlich ist, von der ersten Kundenanfrage bis zum Abschluss.
• Dann festlegen, welche Information an welcher Stelle wirklich gebraucht wird.
• Erst danach entscheiden, welches Werkzeug oder System diesen Ablauf unterstützt.

Wird dieser Weg eingehalten, verschwindet das Prinzip „Das haben wir immer schon so gemacht“ nicht automatisch, aber es wird sichtbar und kann bewusst hinterfragt werden. Nur mit einem neuen Programm verschwindet es nicht, es wird höchstens besser dokumentiert.

Was Unternehmen daraus mitnehmen können

Komplizierte Abläufe sind selten das Ergebnis von Nachlässigkeit. Sie sind das Ergebnis vieler kleiner, für sich genommen sinnvoller Entscheidungen, die nie als Ganzes betrachtet wurden. Wer Komplexität reduzieren will, muss deshalb nicht zuerst nach einem neuen Tool suchen, sondern nach der Antwort auf eine einfache Frage: Würden wir diesen Ablauf heute wieder genauso aufbauen?

Diese Frage lässt sich auf fast jeden Bereich eines Unternehmens anwenden, von der Kundenreklamation über interne Freigaben bis zur Terminvereinbarung. Wer ehrlich antwortet, erkennt meist schnell, an welchen Stellen Verantwortung fehlt, Information verloren geht oder ein Schritt nur noch aus Gewohnheit existiert.

Welche Abläufe würden Sie in Ihrem Unternehmen heute anders aufbauen, wenn Sie bei null beginnen könnten?